[轉錄]三十五通緊急的電話－這就是「負責的態度與服務」

一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。

東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。

公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。

第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力 CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。

基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD 送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。沒想到，東武百貨公司竟然為了及時糾正他們的錯誤，花了那麼多時間和精力來尋找她。

基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五通緊急的電話》特稿。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此聲名大噪，門庭若市。這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
個人的省思：

我們常常以為一件小小的失誤其實微不足道，大多數人也會認為這是包裝單位一開始就漏裝了CD，或是品管單位品管上的疏忽，干我們什麼事？我們門市單位有必要這樣大費周章去道歉嗎？何況一片CD 又沒有多少錢？

其實一個公司的信譽也許毀於這一個小小的疏忽呢！本案中呈現一個負責任的機構，願意爲別人服務的決心與態度，這給人印象最深的是整個團隊的形象。

因此，如果在行政服務上，如果我們能多爲對方想，例如：如何讓小朋友、老師、家長更方便，其實抱怨也會降低，不是嗎？願共勉之。